De nos jours, l’utilisation d’un CRM est une nécessité pour les entreprises, car le volume d’informations client qu’elles gèrent augmente constamment.
Un logiciel de CRM (Customer Relationship Management ou GRC pour Gestion de la Relation Client en français) est une solution conçue pour gérer les relations avec les clients actuels et les clients potentiels. La gestion des relations clients par un CRM consiste à analyser toutes les interactions et les données recueillies tout au long du cycle de vie du client afin de mieux le connaître et lui offrir des services et des produits qui lui apportent une réelle valeur ajoutée.
En d’autres mots, un CRM vous permet de contrôler l’ensemble du processus de vente : du marketing à la finalisation de la vente et la fidélisation du client. En même temps, il vous permet de segmenter vos contacts et vos clients potentiels afin de réaliser des campagnes de communication ou de marketing plus efficaces. Avec une telle solution, vous connaîtrez à tout moment les préférences de vente de vos clients et pourrez tirer parti de ces informations pour promouvoir les ventes croisées.
Reconnaissez-vous les besoins suivants au sein de votre entreprise? Si c’est le cas, vous avez sûrement besoin d’un CRM :
Vous perdez des clients en raison de problèmes liés au service client
Il est courant d’envoyer le même type d’offre et les mêmes messages à tous les clients et prospects tout au long des différentes étapes du processus d’achat. Cela génère de mauvais résultats, car tous les clients n’ont pas les mêmes besoins. Un CRM permet à une entreprise de personnaliser la relation avec un client, quel que soit la personne avec laquelle elle interagit.
De plus, un système de gestion de la relation client vous aide à identifier les caractéristiques communes des clients les plus précieux pour votre entreprise, ce qui vous permet de vous développer dans un segment particulier ou auprès de personnes ayant un besoin spécifique. Cela vous permet d’affiner vos efforts de marketing et votre stratégie.
Vous cherchez à réduire vos coûts d’acquisition de nouveaux clients
Le fait de disposer des bonnes informations en temps réel permet aux entreprises d’identifier avec précision leurs publics cibles et de concentrer tous leurs efforts de marketing sur ce groupe particulier. Vous cesserez de courir après le mauvais client. Un CRM est un excellent outil de segmentation pour servir chaque groupe de clients de façon unique. Vous saurez ainsi combien et sur quel type de client vous devriez investir.
Vous avez des problèmes de rétention des clients existants
Signer un nouveau client est difficile, mais en perdre un est très aisé. Si vous n’entretenez pas une relation avec votre client, celui-ci sera vite tenté par votre concurrence. Il est beaucoup plus facile et plus rentable de fidéliser des clients existants que d’en acquérir un nouveau. Un CRM vous suggérera les prochaines étapes. Par exemple : l’imminence de son renouvellement, la prochaine maintenance ou amélioration à communiquer.
Vous souhaitez centraliser vos informations
Actuellement, vous avez peut-être des informations éparpillées dans des fichiers Excel, des agendas ou des notes personnelles. L’information est l’une des ressources les plus précieuses dont dispose votre entreprise. C’est pourquoi il est nécessaire de disposer d’un système capable de gérer et d’intégrer toutes les informations de manière automatisée et sécurisée.
De plus, la relation avec un client ne peut être affectée chaque fois qu’un vendeur ou la personne dans votre organisation chargée de la relation client change de poste. Les clients attendent un service continu et standardisé, qui ne dépend pas de la mémoire de personnes spécifiques.
Si vous ne stockez pas les données de manière organisée en un seul endroit, vous limitez votre vision de chaque client et perdez de précieuses informations de gestion commerciale. Il est donc difficile d’assurer le suivi des clients et des prospects.
Avec un CRM, les informations sur vos clients seront toujours disponibles, à jour et en temps réel, peu importe qui est en vacances, ou s’il y a un changement de représentant aux ventes, sans parler de la perte d’informations lorsqu’un employé quitte l’entreprise.
Vous souhaitez sécuriser vos données clients
Afin d’améliorer vos relations clients, vous traitez et analysez un certain nombre de données que vous venez collecter tout au long de vos interactions pour leur offrir un meilleur service.
Aujourd’hui ces données sont soumises à des réglementations afin de les sécuriser et de les protéger. Lorsque gérées dans des dossiers physiques ou des fichiers Excel, ces données sont grandement fragilisées.
Le logiciel CRM à l’instar de tous les types de logiciels de gestion sont des systèmes bien plus surs : système de pare-feu, connexion sécurisée, sauvegardes en lignes et quotidiennes, bonne gestion des utilisateurs et de leurs accès.
Leurs utilisations en parallèle de bonnes pratiques vont vous aider à prévenir des risques et vous garantissent une meilleure protection de vos données. Ainsi le CRM vous permettra de stocker les informations de manière sécuritaire, de consigner les autorisations recueillies et de mettre en place une traçabilité des changements.
Vous éprouvez de la difficulté à augmenter la vente de produits ou de services complémentaires
Un CRM vous permet de vendre des produits ou services nouveaux ou complémentaires à des clients existants en vous aidant à mieux comprendre leurs besoins et anticiper leurs futurs achats. Si vous identifiez que les clients ayant acheté le produit A font régulièrement l’acquisition du produit C, vous pourrez directement le suggérer aux futurs prospects du produit A.
Vous éprouvez de la difficulté à générer plus d’opportunités de vente
Plus une entreprise accumule des informations sur ses clients, plus il lui est facile d’identifier les possibilités de nouvelles ventes. Par exemple, en conservant l’historique des achats d’un client, votre équipe de ventes pourra identifier les produits qui l’intéressent, afin de lui proposer des offres spécifiques. Lorsque vous lancez un nouveau produit, vous pouvez cibler des clients spécifiques, sans avoir à contacter 100% de vos clients avec des informations qui ne les intéressent pas.
Pour conclure, l’utilisation d’outils CRM offre un certain nombre d’avantages organisationnels et concurrentiels aux entreprises qui les mettent en œuvre. Pour de meilleurs résultats, une solution CRM doit être pleinement intégrée aux différents processus de l’entreprise.
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