novembre 2022 – Inmind Technologies

La fonction primaire de votre CRM est dans son nom : « customer relationship manager », gestionnaire de relation client. Pourtant, un CRM peut faire bien davantage que de garder une liste à jour de vos prospects, vos clients et vos opportunités.

DANSLENUAGE.QUEBEC vous invite aujourd’hui à découvrir 4 fonctionnalités moins connues de Dynamics 365 et de la Power Platform de Microsoft.

OPTIMISEZ VOS FLUX DE DONNÉES AVEC LES WORKFLOWS DYNAMICS 365 ET LES FLUX POWER AUTOMATE

Les instances de base de Dynamics 365 Ventes, Service client ou Service après-vente viennent avec des processus automatisés que vous pouvez ensuite configurer pour les conformer aux processus de votre entreprise. Dans ces processus, certaines informations sont créées ou modifiées automatiquement ; par exemple, la création de compte et de contacts à la qualification d’un prospect.

Ces processus et automatisations suffisent amplement si vous n’avez pas modifié les formulaires et les champs système, mais qu’en est-il si vous avez ajouté des champs personnalisés dans vos formulaires? Comment ferez-vous pour passer des informations personnalisées récoltées dans une fiche de prospect vers le compte ou le contact créé, ou vers l’opportunité? Si vous fonctionnez sans automatisation, peut-être vos employés passent-ils les informations manuellement d’un enregistrement à l’autre, mais il s’agit d’une tâche qui peut être automatisée!

Dans le cadre de vos processus, vous avez probablement à envoyer des courriels régulièrement : avis de fermeture d’opportunité ou à la signature d’un devis, confirmation de réception d’un incident, confirmation de fermeture d’un incident. Vous pouvez certes créer des modèles de courriel à envoyer à vos clients, mais ces courriels doivent quand même être expédiés manuellement. Savez-vous que vous pourriez les automatiser?

Les workflows Dynamics 365 ont une interface facile à comprendre. Il suffit de configurer les conditions de déclenchement, puis vous pouvez créer des branches conditionnelles et faire des modifications dans des enregistrements, créer des nouveaux enregistrements ou envoyer des courriels à partir de modèles.

Les workflows Dynamics 365 peuvent aussi être imbriqués dans un processus d’affaires pour être déclenchés avec un simple bouton, ou se déclencher automatiquement aux changements de phase dans le processus.

Il s’agit d’une option simple et minimale pour automatiser des éléments dans votre base de données Dynamics 365, mais qu’en est-il si vous avez besoin de mettre à jour des informations dans un SharePoint, un fichier Excel partagé, ou un système externe?

Power Automate est un outil extrêmement puissant d’intégration et d’automatisation qui possède près de 400 connecteurs à l’intérieur et à l’extérieur des services Microsoft, par exemple avec Quickbooks, Trello, Google Calendar/Drive/Tasks, LinkedIn, Twitter, MailChimp, WordPress, Zendesk, ou encore une base de données SQL ou AWS. Cependant, utiliser Power Automate pour les utilisateurs non-techniques est beaucoup plus complexe qu’il n’y parait. Quand vous pensez à vos flux de données, si vous pensez avoir besoin d’un flux Power Automate, assurez-vous de faire appel à un partenaire expérimenté dans la mise en place et le maintien de flux Power Automate!

GÉREZ TÂCHES ET RENDEZ-VOUS DANS DYNAMICS 365, OUTLOOK ET TEAMS EN 1 SEUL ENDROIT

Les intégrations entre Dynamics 365 et Outlook ou Microsoft Teams sont puissantes et conçues pour maximiser votre productivité.

Avec l’app Dynamics 365 pour Outlook, vous pouvez certes faire suivre vos courriels dans les fiches de comptes et de contacts, dans les prospects, dans les opportunités, mais savez-vous que vous pourriez aussi faire suivre vos tâches et vos rendez-vous? Il suffit de créer votre rendez-vous ou votre tâche dans l’enregistrement de votre choix à partir du module de chronologie :

Votre tâche ou votre rendez-vous se retrouvera automatiquement dans vos tâches Outlook ou dans votre calendrier, sans action supplémentaire de votre part.

De plus, quand vous créez votre rendez-vous, vous pouvez automatiquement générer une invitation Teams pour vos rendez-vous en ligne : mettez simplement le « Réunion Teams » à « Oui », et votre invitation sera acheminée automatiquement à votre invité après l’enregistrement du rendez-vous !

Cependant, l’intégration Teams ne s’arrête pas là ! Augmentez votre capacité à collaborer avec vos collègues en utilisant les intégrations de Teams dans Dynamics 365 et l’intégration de Dynamics 365 dans Teams. Avec cette intégration, vous pouvez :

Générer des conversations Teams liées à des enregistrements dans votre Dynamics 365 ;
Ouvrir vos conversations Teams et envoyer un message à n’importe quel destinataire à partir de Dynamics 365 ;
Épingler un enregistrement de Dynamics 365 dans un canal Teams ou une conversation privée ;
Mettre à jour un enregistrement épinglé dans un canal ou une conversation Teams ;
Partager un enregistrement Dynamics 365 dans Teams et prévisualiser les informations de l’enregistrement.

Vous rendrez ainsi vos suivis plus efficaces et plus transparents en maintenant un canal de communication en continu avec vos collègues, sans perdre de vue le sujet de vos discussions !

AUGMENTEZ LES PROCESSUS POUR GAGNER EN PRODUCTIVITÉ

Si vous utilisez Dynamics 365, vous savez déjà ce que sont les flux de processus d’affaires (business process flows). Cet outil visuel a pour but de guider vos collègues et employés dans l’utilisation quotidienne de Dynamics 365 : vous pouvez ainsi intégrer un guide intelligent sur vos processus d’affaires et empêcher des oublis qui auront des impacts négatifs importants plus tard.

Cependant, savez-vous que vous pouvez non seulement modifier ces processus, mais également les augmenter significativement? Dans les processus, vous pouvez :

Créer des branches conditionnelles qui permettent d’adapter votre processus pour différents cas de figure : des opportunités pour différents types de produit avec différentes étapes de validation, des opportunités conçues pour différents types de clients, etc.
Embarquer des flux Power Automates ou des workflows Dynamics 365 dans vos processus, soit en tant que processus à la demande (par un bouton d’exécution), soit de manière automatique au changement de phase dans le processus.
Mettre des informations obligatoires seulement à certaines étapes du processus (par exemple, entrer des informations pour préparer un bon de travail pour la facturation seulement à l’étape de validation du bon de travail).
Intégrer des étapes dans plus d’une table (jusqu’à 5) dans le même processus, par exemple : ajoutez des étapes de validation des factures dans Dynamics 365 à la complétion des bons de travail, intégrez une table personnalisée dans un processus, et plus encore.

Ces processus peuvent être créés et embarqués sur des tables personnalisées pour encadrer des processus propres à votre entreprise. Si vous avez des licences Dynamics 365 Entreprise, vous avez déjà la possibilité de créer un nombre illimité de tables personnalisées et de processus ! Si vous utilisez des fichiers Excel pour gérer des éléments de votre entreprise, simplifiez la vie de vos employés et pensez à faire une intégration avec vos données déjà existantes de manière simple et efficace via Power Apps & Dynamics 365 !

CRÉEZ DES FORMULAIRES DYNAMIQUES ET INTELLIGENTS GRÂCE AUX RÈGLES DE MÉTIER

Vos collègues sont confus devant l’abondance de champs dont ils n’ont pas besoin dans les formulaires de comptes, contacts, prospects, opportunités ? Ils ne savent pas quels champs remplir, dans quelles conditions? Certaines informations importantes sont souvent oubliées ? Évitez les erreurs de saisie et simplifiez la vie de vos collègues en augmentant vos formulaires pour les rendre dynamiques et intelligent, le tout, sans code!

L’interface de création des règles de métier utilise une logique simple de « si / alors ». Configurez votre condition rapidement et simplement en sélectionnant le champ dans la liste, puis les critères pour activer la règle. Vous pouvez modifier votre formulaire selon l’option choisie dans une liste déroulante, selon si un champ est rempli ou non, selon si un champ numérique excède ou est en-dessous d’une certaine valeur, et plus encore.

Une fois la condition rencontrée, vous pouvez configurer les actions suivantes :

Afficher ou cacher un champ ;
Verrouiller ou déverrouiller un champ ;
Rendre un champ facultatif ou obligatoire ;
Afficher un avertissement ou un avis ;
Afficher un message d’erreur ;
Définir une valeur par défaut (qui sera entrée si le champ est vide) ;
Définir une valeur (qui remplacera la valeur dans le champ si elle est déjà existante).

Vous pourrez ainsi réduire le nombre de champs inutiles affichés dans un formulaire pour aider vos collègues à savoir quels champs remplir et dans quelles conditions, rendre des champs obligatoires pour éviter qu’ils ne soient oubliés, afficher des avertissements pour simplifier les processus, remplir des champs automatiquement pour réduire le fardeau de saisie, et encore plus.

De plus, saviez-vous que vous pouvez avoir plus d’un formulaire pour une même table (comptes, contacts, prospects, opportunités, etc.) ? Les formulaires peuvent être activés dans certaines applications seulement (par exemple, vous pouvez avoir un formulaire de compte pour les ventes et un autre pour les agents de service à la clientèle), montrant seulement les informations dont chacun a besoin pour effectuer son travail. Vous pouvez aussi sécuriser vos données en créant des formulaires accessibles seulement avec un rôle de sécurité donné—votre formulaire pour les représentants peut avoir certains champs verrouillés que seuls les superviseurs peuvent modifier, ou certaines informations peuvent être confidentielles sans un certain niveau d’autorisation (avec les profils de sécurité de colonne).

Les règles de métier peuvent s’appliquer à tous les formulaires d’une table, ou à un formulaire seulement! Vous pouvez ainsi personnaliser les fonctions d’un formulaire selon les personnes à qui il s’adresse, vous donnant un contrôle exceptionnel sur les formulaires sans aucun code à saisir.

Conclusion

Dynamics 365 est l’une des plateformes applicatives les plus puissantes et les plus flexibles pour les entreprises d’aujourd’hui, et elle pourra vous suivre pour les besoins de demain. La plateforme est constamment augmentée et mise à jour pour vous aider à augmenter votre productivité, avoir un meilleur contrôle sur vos données et automatiser vos processus pour simplifier le travail de vos employés et collègues.

Connaissiez-vous tous les éléments dont nous avons parlé dans cet article ? Dynamics 365 est facile à mettre en place, mais le personnaliser selon vos besoins peut être une tâche beaucoup plus ardue et complexe qu’elle ne le semble à première vue. Mettez votre Dynamics 365 entre les mains du bon partenaire pour vous assurer d’utiliser l’outil que vous payez à son plein potentiel !

Quand avez-vous besoin d’un CRM ?

Posted on novembre 18, 2022novembre 18, 2022 by Mathilde Roussel

De nos jours, l’utilisation d’un CRM est une nécessité pour les entreprises, car le volume d’informations client qu’elles gèrent augmente constamment.

Un logiciel de CRM (Customer Relationship Management ou GRC pour Gestion de la Relation Client en français) est une solution conçue pour gérer les relations avec les clients actuels et les clients potentiels. La gestion des relations clients par un CRM consiste à analyser toutes les interactions et les données recueillies tout au long du cycle de vie du client afin de mieux le connaître et lui offrir des services et des produits qui lui apportent une réelle valeur ajoutée.

En d’autres mots, un CRM vous permet de contrôler l’ensemble du processus de vente : du marketing à la finalisation de la vente et la fidélisation du client. En même temps, il vous permet de segmenter vos contacts et vos clients potentiels afin de réaliser des campagnes de communication ou de marketing plus efficaces. Avec une telle solution, vous connaîtrez à tout moment les préférences de vente de vos clients et pourrez tirer parti de ces informations pour promouvoir les ventes croisées.

Reconnaissez-vous les besoins suivants au sein de votre entreprise? Si c’est le cas, vous avez sûrement besoin d’un CRM :

Vous perdez des clients en raison de problèmes liés au service client

Il est courant d’envoyer le même type d’offre et les mêmes messages à tous les clients et prospects tout au long des différentes étapes du processus d’achat. Cela génère de mauvais résultats, car tous les clients n’ont pas les mêmes besoins. Un CRM permet à une entreprise de personnaliser la relation avec un client, quel que soit la personne avec laquelle elle interagit.

De plus, un système de gestion de la relation client vous aide à identifier les caractéristiques communes des clients les plus précieux pour votre entreprise, ce qui vous permet de vous développer dans un segment particulier ou auprès de personnes ayant un besoin spécifique. Cela vous permet d’affiner vos efforts de marketing et votre stratégie.

Vous cherchez à réduire vos coûts d’acquisition de nouveaux clients

Le fait de disposer des bonnes informations en temps réel permet aux entreprises d’identifier avec précision leurs publics cibles et de concentrer tous leurs efforts de marketing sur ce groupe particulier. Vous cesserez de courir après le mauvais client. Un CRM est un excellent outil de segmentation pour servir chaque groupe de clients de façon unique. Vous saurez ainsi combien et sur quel type de client vous devriez investir.

Vous avez des problèmes de rétention des clients existants

Signer un nouveau client est difficile, mais en perdre un est très aisé. Si vous n’entretenez pas une relation avec votre client, celui-ci sera vite tenté par votre concurrence. Il est beaucoup plus facile et plus rentable de fidéliser des clients existants que d’en acquérir un nouveau. Un CRM vous suggérera les prochaines étapes. Par exemple : l’imminence de son renouvellement, la prochaine maintenance ou amélioration à communiquer.

Vous souhaitez centraliser vos informations

Actuellement, vous avez peut-être des informations éparpillées dans des fichiers Excel, des agendas ou des notes personnelles. L’information est l’une des ressources les plus précieuses dont dispose votre entreprise. C’est pourquoi il est nécessaire de disposer d’un système capable de gérer et d’intégrer toutes les informations de manière automatisée et sécurisée.

De plus, la relation avec un client ne peut être affectée chaque fois qu’un vendeur ou la personne dans votre organisation chargée de la relation client change de poste. Les clients attendent un service continu et standardisé, qui ne dépend pas de la mémoire de personnes spécifiques.

Si vous ne stockez pas les données de manière organisée en un seul endroit, vous limitez votre vision de chaque client et perdez de précieuses informations de gestion commerciale. Il est donc difficile d’assurer le suivi des clients et des prospects.

Avec un CRM, les informations sur vos clients seront toujours disponibles, à jour et en temps réel, peu importe qui est en vacances, ou s’il y a un changement de représentant aux ventes, sans parler de la perte d’informations lorsqu’un employé quitte l’entreprise.

Vous souhaitez sécuriser vos données clients

Afin d’améliorer vos relations clients, vous traitez et analysez un certain nombre de données que vous venez collecter tout au long de vos interactions pour leur offrir un meilleur service.

Aujourd’hui ces données sont soumises à des réglementations afin de les sécuriser et de les protéger. Lorsque gérées dans des dossiers physiques ou des fichiers Excel, ces données sont grandement fragilisées.

Le logiciel CRM à l’instar de tous les types de logiciels de gestion sont des systèmes bien plus surs : système de pare-feu, connexion sécurisée, sauvegardes en lignes et quotidiennes, bonne gestion des utilisateurs et de leurs accès.

Leurs utilisations en parallèle de bonnes pratiques vont vous aider à prévenir des risques et vous garantissent une meilleure protection de vos données. Ainsi le CRM vous permettra de stocker les informations de manière sécuritaire, de consigner les autorisations recueillies et de mettre en place une traçabilité des changements.

Vous éprouvez de la difficulté à augmenter la vente de produits ou de services complémentaires

Un CRM vous permet de vendre des produits ou services nouveaux ou complémentaires à des clients existants en vous aidant à mieux comprendre leurs besoins et anticiper leurs futurs achats. Si vous identifiez que les clients ayant acheté le produit A font régulièrement l’acquisition du produit C, vous pourrez directement le suggérer aux futurs prospects du produit A.

Vous éprouvez de la difficulté à générer plus d’opportunités de vente

Plus une entreprise accumule des informations sur ses clients, plus il lui est facile d’identifier les possibilités de nouvelles ventes. Par exemple, en conservant l’historique des achats d’un client, votre équipe de ventes pourra identifier les produits qui l’intéressent, afin de lui proposer des offres spécifiques. Lorsque vous lancez un nouveau produit, vous pouvez cibler des clients spécifiques, sans avoir à contacter 100% de vos clients avec des informations qui ne les intéressent pas.

Pour conclure, l’utilisation d’outils CRM offre un certain nombre d’avantages organisationnels et concurrentiels aux entreprises qui les mettent en œuvre. Pour de meilleurs résultats, une solution CRM doit être pleinement intégrée aux différents processus de l’entreprise.

Notre équipe d’experts Inmind est le meilleur choix pour vous accompagner dans votre transformation numérique. Ils vous permettront d’éviter les problèmes et les inefficacités qui peuvent survenir lors de l’implantation, tout en vous éclairant sur les grandes opportunités qui découlent de la connaissance de la bonne information au bon moment.

Comment choisir un CRM ?

Posted on novembre 17, 2022novembre 17, 2022 by Mathilde Roussel

Le CRM (Customer Relationship Management ou GRC pour Gestion de la Relation Client en français) est un outil qui optimise la gestion des relations avec ses clients dans le but de nouer des liens solides et durables avec ceux-ci. L’objectif étant de mieux connaître sa clientèle pour que les produits et services offerts répondent efficacement à ses attentes et assurent ainsi la croissance des ventes.

Choisir le bon CRM pour votre organisation est une tâche ardue, car l’objectif principal de ce logiciel est de prendre en charge chaque détail des interactions avec vos clients. Tout CRM doit généralement être personnalisable et évolutif pour gérer les contacts, les opportunités de vente et toute la communication. Ainsi, lors d’un processus de sélection, il ne faut jamais négliger certains aspects tels que les fonctionnalités, la flexibilité, le coût ou la valeur que ce logiciel apportera à votre entreprise.

Définissez les objectifs de votre entreprise

La première étape, lors du choix d’un CRM, est l’évaluation interne de votre entreprise et l’analyse de tous les objectifs que vous souhaitez atteindre. Pour définir ces objectifs, vous devez prendre en compte des aspects tels que la taille de votre entreprise, vos cycles de vente, le nombre d’usagers et les processus de travail qui seraient touchés par la solution.

Établissez un budget

Après avoir évalué vos objectifs, vous devez prendre une décision sur le budget dont vous disposez pour la solution CRM. Il existe littéralement des centaines de systèmes différents, dont les forfaits et les fonctionnalités varient énormément. Dans la plupart des cas, la tarification dépend du sous-ensemble de fonctionnalités requises et la quantité.

Si votre entreprise est en pleine croissance, méfiez-vous des versions de CRM gratuites. Les plans gratuits sont toujours limités en termes de fonctionnalités et au niveau de l’assistance à la clientèle.

Déterminez les critères technologiques

Vous devez étudier et déterminer des aspects essentiels tels que savoir si vous avez besoin d’une solution on premise installée “en interne” ou, comme le demande actuellement le marché, d’une solution basée sur des infrastructures SaaS.

Bien qu’un CRM hébergé sur vos infrastructures vous apporte un contrôle direct sur votre système, cette option est souvent plus coûteuse. Les dépenses comprennent l’achat du matériel, l’installation, le déploiement, la surveillance, la maintenance et la mise à niveau. L’installation des mises à jour et l’accès aux nouvelles fonctionnalités peuvent s’avérer longs, fastidieux et coûteux.

Au contraire, un CRM SaaS, basé sur le Cloud (nuage), vous donne un accès plus facile aux nouvelles fonctionnalités et vous assure un support du CRM. Une solution basée sur le Cloud permet non seulement une meilleure accessibilité, mais des coûts d’installation réduits.

Choisir un CRM évolutif, personnalisable et facile d’adoption

Toute solution de CRM doit comporter une interface de contrôle et des fonctionnalités adaptées aux activités de votre entreprise. Rejetez une solution qui ne peut pas être adaptée à votre activité principale, ou dont le paramétrage est trop générique pour être utilisé pour tout type d’activité.

Choisissez un logiciel qui peut être modifié en fonction de l’évolution de votre entreprise et qui grandit avec celle-ci. La solution doit vous permettre ajuster des modules et fonctionnalités en fonction de vos besoins.

Il faut également choisir un CRM qui facilite l’adhésion des différentes équipes qui composent l’entreprise et, tout aussi important, qui permet l’intégration avec les outils de gestion avec lesquels vous travaillez. Il doit y avoir une excellente intégration entre votre CRM et toute autre application logicielle sur laquelle votre entreprise s’appuie pour ses opérations quotidiennes. Cela inclut les applications dans le Cloud (nuage) et les logiciels sur site.

Lorsqu’il est bien intégré, un CRM permet aux données de circuler vers, depuis ou entre votre CRM et ces autres applications. Votre solution vous offrira alors une image complète et précise de votre entreprise et de vos clients.

La disponibilité d’un soutien technique et de gestion

Lorsque vous avez choisi votre CRM, vous devez vous assurer que votre partenaire dispose d’une équipe qualifiée et disponible pour vous offrir une assistance-conseil pour toute extension ou amélioration disponible. Un projet CRM ne se résume pas au choix d’un outil, le soutien d’un spécialiste est une véritable valeur ajoutée.

Lorsqu’il s’agit d’une intégration, vous devez considérer que plus le partenaire que vous choisirez connaît la plateforme principale à intégrer (le CRM, par exemple), mieux c’est. Ce que vous voulez vraiment, c’est quelqu’un qui connaît le CRM que vous voulez intégrer de bout en bout ; plus ils ont d’expérience, meilleurs sont les résultats que vous pouvez attendre d’eux, car ils sauront exactement comment vous donner ce que vous recherchez.

Dire qu’un même partenaire est idéal pour répondre aux besoins de tout potentiel client est une erreur, tout comme dire qu’un restaurant, quel que soit le nombre d’étoiles Michelin qu’il possède, est l’endroit idéal pour tout convive. Posez-vous des questions comme : est-ce que ses heures de support correspondent à mes heures d’activité? Ai-je besoin d’un support 24/7 si mes utilisateurs ne travaillent que pendant les heures de bureau? Ou à l’inverse, qu’arrivera-t-il si mes équipes de Vancouver ont besoin d’aide après la fermeture des bureaux sur la côte est ?

Ce n’est pas toujours celui ayant les meilleures recommandations qui vous convient, ni même le plus grand ou le plus cher ; tout dépend de vos besoins et de la manière dont ce partenaire peut y répondre.

Notre équipe d’experts chez Inmind est un excellent choix pour vous accompagner dans l’implantation et mise en œuvre d’un CRM. Ils vous permettront d’éviter les problèmes et les inefficacités qui peuvent survenir lors de l’implantation, tout en vous éclairant sur les grandes opportunités qui découlent de l’implantation d’une telle solution.

6 pièges à éviter pour réussir votre implantation de CRM

Posted on novembre 10, 2022novembre 22, 2022 by Mathilde Roussel

Par Justine Robidas de DansLeNuage.Quebec

Un CRM est un outil formidable pour optimiser votre gestion des prospects et des opportunités, et ainsi maximiser votre taux de fermeture des ventes, faire un suivi approprié avec vos clients, et améliorer votre relation d’affaires avec eux sur le long terme. Tous ces beaux avantages semblent alléchants, mais beaucoup d’entreprises ne réussissent pas à voir les résultats de leur effort d’implantation!

Aujourd’hui, DANSLENUAGE.QUEBEC vous présente quelques-uns des pièges à éviter pour bien réussir votre implantation de CRM afin de réaliser tous les bénéfices de votre solution.

Piège n° 1 : Implanter sans comprendre vos processus

Le but premier d’un CRM est d’encadrer et d’optimiser vos processus d’affaires en place. Qu’il s’agisse de vos processus de qualification des prospects, des étapes à travers lesquelles les opportunités doivent passer avant de pouvoir être conclues ou de vos procédures de suivi après la fermeture des opportunités, il est important de bien connaître et comprendre tous ces processus afin de bien pouvoir les intégrer dans votre CRM.

Avant même de faire le choix du CRM que vous voudriez implanter, il est pertinent de prendre le temps de créer un schéma de vos processus en place, avec les systèmes et les personnes impliquées. Voici quelques questions que vous devriez vous poser pour mieux comprendre vos processus :

Quelles sont les étapes à travers un prospect doit passer pour que vous puissiez ouvrir une opportunité? Quels renseignements devez-vous recueillir?
Quels sont les processus administratifs qui doivent être enclenchés au début, au milieu et à la fin d’une opportunité?
Quand une opportunité est conclue, quels documents doivent être obtenus de la part des clients? Ces documents nécessitent-ils une signature électronique? Où seront-ils sauvegardés après leur réception? Qui doit pouvoir y accéder dans le futur?
Une fois un client acquis, quels sont les processus qui doivent être enclenchés? Doit-il recevoir des notifications ou des documents? Si oui, lesquels? Quand? À quelle fréquence?
Y a-t-il des employés spécifiques qui doivent être avertis à certains moments du processus?
Avez-vous des systèmes externes dont les flux de données doivent être intégrés à votre CRM? Si oui, doivent-ils être intégrés dès l’implantation ou peuvent-ils être intégrés lors d’une phase de développement subséquente?

Avec ces données en main, vous aurez non seulement plus de facilité à choisir le bon CRM pour votre entreprise, mais vous pourrez aussi vous assurer que votre partenaire pour l’implantation a une vue d’ensemble sur la place du CRM au sein de votre entreprise, quels flux de données y sont reliés et quels éléments seront à privilégier pour votre implantation.

Piège n° 2 : Importer vos données sans planification

Avant de mettre en place votre premier CRM ou de migrer d’un CRM existant à un autre, il est important de prévoir votre migration de données.

Votre système actuel comporte peut-être des problèmes d’hygiène de données qui nuisent à la productivité de vos employés. Il est important de planifier votre migration et de tenir compte de ces problèmes potentiels avant de l’exécuter, sans quoi vous risquez de vous retrouver avec une base de données polluée avec des doublons, de l’information inutile, des données désuètes, ou d’autres éléments qui vont rendre le repérage et l’utilisation de l’information plus complexes dans le futur, au lieu de les simplifier.

D’un autre côté, si vous décidez de planifier un import conservateur de vos données actuelles vers un nouveau système, il est possible que votre industrie exige une rétention de certaines données pour une période déterminée. Beaucoup d’industries requièrent un archivage de données pour plusieurs années; peut-être voudrez-vous stocker ces données dans votre CRM, peut-être préférerez-vous les garder à part. Peu importe votre choix, il faut en tenir compte dans votre planification de la migration des données.

Il se peut aussi que vous deviez réconcilier des données provenant de plusieurs sources en même temps : feuilles de calcul disparates, listes sur des postes individuels, système comptable, etc. Au cours de votre planification, vous devriez déterminer un système « maître » des données (idéalement, votre CRM) et vous assurer de passer toutes les données client dont vous pourriez avoir besoin vers ce système.

L’implantation d’un CRM est un bon moment pour planifier un nettoyage de vos données! L’important, cependant, sera de maintenir une bonne hygiène de données pour le futur, et c’est là que notre prochain piège se présente.

Piège n° 3 : Ne pas personnaliser votre CRM selon vos besoins

Peu importe le CRM que vous choisissez, vous devez vous assurer de faciliter son utilisation au maximum, en particulier si vous choisissez un CRM qui n’est pas spécifique à votre industrie. Cela implique de modifier et d’adapter les formulaires, les vues, les tableaux de bord à vos besoins spécifiques.

Pour cela, il est important d’abord et avant tout de choisir un CRM qui vous donne un degré de flexibilité suffisant, ou qui est suffisamment spécifique à votre industrie qu’il est déjà presque complètement conforme à vos processus. Sans quoi, la saisie de données sera énormément complexifiée par le manque d’intuitivité de vos formulaires et le manque de constance et de rigueur dans la saisie de données. Ces éléments risquent de faire en sorte que vos représentants et agents utiliseront peu, voir pas du tout votre nouveau CRM, car votre CRM sera trop compliqué à utiliser.

En résumé, il ne faut pas perdre de vue qui seront les utilisateurs de votre CRM : quelles informations doivent-ils entrer, consulter, modifier, où doivent-ils aller pour le faire? Simplifiez leur travail en réduisant le bruit qui nuit à leurs activités quotidiennes par la personnalisation de votre CRM.

Piège n° 4 : Choisir un CRM pour les besoins d’aujourd’hui sans tenir compte de ceux de demain

L’implantation d’un CRM n’est pas une mince tâche : il s’agit d’un processus qui sera échelonné dans le temps, qui vient avec des centaines, parfois des milliers de dollars investis, sans tenir compte des coûts de licence et des efforts de la part de vos employés pour s’adapter à un nouveau système. Si vous en adoptez un aujourd’hui, assurez-vous de mettre votre argent à la bonne place en choisissant un CRM qui pourra évoluer avec les besoins de votre entreprise.

Peut-être que demain, vous voudrez offrir de nouveaux produits ou services, automatiser des nouveaux processus, modifier les formulaires de saisie de données pour collecter des nouvelles données, etc. ! Tous les CRM n’ont pas le même degré de flexibilité, et certains requièrent beaucoup plus de compétences techniques que d’autres pour être personnalisés.

Dans votre choix de CRM, assurez-vous d’en choisir un que vous pourrez faire évoluer selon vos besoins futurs ! Mais plus encore, assurez-vous aussi de choisir un partenaire d’implantation qui pourra former vos ressources sur la personnalisation de votre CRM, afin que vous puissiez continuer d’entretenir votre CRM et votre base de données pour de nombreuses années à venir.

Piège n° 5 : Ne pas former suffisamment vos employés

Certains employés auront de la facilité à changer de système, d’autres devront réapprendre de A à Z comment travailler. Pour certains, les nouveaux apprentissages sont faciles, pour d’autres, c’est beaucoup plus ardu. Après votre implantation d’un CRM, vous devez certes former vos employés sur le nouveau système, mais vous devez aussi faire un suivi pour vous assurer que le contenu des formations est vraiment compris et mis en pratique par vos employés. Si les employés comprennent mal le fonctionnement du système et comment l’utiliser dans leurs activités quotidiennes, ils n’auront pas envie de s’en servir.

Pour cela, il faut réfléchir à quelle approche fonctionnera le mieux pour votre compagnie. Avez-vous des super-utilisateurs qui seront en mesure de comprendre facilement le nouveau CRM et montrer comment l’utiliser à leurs collègues? Si oui, l’approche « former le formateur » est tout indiquée : elle minimisera vos coûts de formation et fera en sorte que la connaissance sur votre CRM sera en possession de votre compagnie. Sinon, assurez-vous de choisir un partenaire d’affaires qui possède l’expertise pour donner de la formation à vos employés et documentez la formation que vous aurez reçu pour pouvoir passer l’information à vos nouveaux employés.

L’important est de garder en tête que le savoir maitrisé par vos employés comprend aussi leur savoir-faire !

Piège n° 6 : Ne pas choisir le bon partenaire

Il existe autant d’approches d’implantation de CRM qu’il existe de partenaires pouvant vous épauler dans le processus. Certains partenaires ont davantage de ressources qualifiées, mais peuvent détenir peu d’expertise spécifique à votre profil d’entreprise. Certains sont hautement spécialisés, mais ont un portefeuille restreint de solutions qu’ils peuvent implanter chez vous. Certains préfèrent détenir un contrôle plus serré sur votre infrastructure afin de maintenir les bonnes pratiques, d’autres sont plus habituées à vous donner les outils pour garder le contrôle chez vous.

Le mieux, avant de choisir votre partenaire, est de dresser une liste de vos attentes et de vos critères pour sélectionner votre partenaire et de la garder en tête tout au long du processus, en pensant aussi aux besoins que vous allez avoir par rapport à votre CRM dans le futur !