Le CRM (Customer Relationship Management ou GRC pour Gestion de la Relation Client en français) est un outil qui optimise la gestion des relations avec ses clients dans le but de nouer des liens solides et durables avec ceux-ci. L’objectif étant de mieux connaître sa clientèle pour que les produits et services offerts répondent efficacement à ses attentes et assurent ainsi la croissance des ventes.
Choisir le bon CRM pour votre organisation est une tâche ardue, car l’objectif principal de ce logiciel est de prendre en charge chaque détail des interactions avec vos clients. Tout CRM doit généralement être personnalisable et évolutif pour gérer les contacts, les opportunités de vente et toute la communication. Ainsi, lors d’un processus de sélection, il ne faut jamais négliger certains aspects tels que les fonctionnalités, la flexibilité, le coût ou la valeur que ce logiciel apportera à votre entreprise.
Définissez les objectifs de votre entreprise
La première étape, lors du choix d’un CRM, est l’évaluation interne de votre entreprise et l’analyse de tous les objectifs que vous souhaitez atteindre. Pour définir ces objectifs, vous devez prendre en compte des aspects tels que la taille de votre entreprise, vos cycles de vente, le nombre d’usagers et les processus de travail qui seraient touchés par la solution.
Établissez un budget
Après avoir évalué vos objectifs, vous devez prendre une décision sur le budget dont vous disposez pour la solution CRM. Il existe littéralement des centaines de systèmes différents, dont les forfaits et les fonctionnalités varient énormément. Dans la plupart des cas, la tarification dépend du sous-ensemble de fonctionnalités requises et la quantité.
Si votre entreprise est en pleine croissance, méfiez-vous des versions de CRM gratuites. Les plans gratuits sont toujours limités en termes de fonctionnalités et au niveau de l’assistance à la clientèle.
Déterminez les critères technologiques
Vous devez étudier et déterminer des aspects essentiels tels que savoir si vous avez besoin d’une solution on premise installée “en interne” ou, comme le demande actuellement le marché, d’une solution basée sur des infrastructures SaaS.
Bien qu’un CRM hébergé sur vos infrastructures vous apporte un contrôle direct sur votre système, cette option est souvent plus coûteuse. Les dépenses comprennent l’achat du matériel, l’installation, le déploiement, la surveillance, la maintenance et la mise à niveau. L’installation des mises à jour et l’accès aux nouvelles fonctionnalités peuvent s’avérer longs, fastidieux et coûteux.
Au contraire, un CRM SaaS, basé sur le Cloud (nuage), vous donne un accès plus facile aux nouvelles fonctionnalités et vous assure un support du CRM. Une solution basée sur le Cloud permet non seulement une meilleure accessibilité, mais des coûts d’installation réduits.
Choisir un CRM évolutif, personnalisable et facile d’adoption
Toute solution de CRM doit comporter une interface de contrôle et des fonctionnalités adaptées aux activités de votre entreprise. Rejetez une solution qui ne peut pas être adaptée à votre activité principale, ou dont le paramétrage est trop générique pour être utilisé pour tout type d’activité.
Choisissez un logiciel qui peut être modifié en fonction de l’évolution de votre entreprise et qui grandit avec celle-ci. La solution doit vous permettre ajuster des modules et fonctionnalités en fonction de vos besoins.
Il faut également choisir un CRM qui facilite l’adhésion des différentes équipes qui composent l’entreprise et, tout aussi important, qui permet l’intégration avec les outils de gestion avec lesquels vous travaillez. Il doit y avoir une excellente intégration entre votre CRM et toute autre application logicielle sur laquelle votre entreprise s’appuie pour ses opérations quotidiennes. Cela inclut les applications dans le Cloud (nuage) et les logiciels sur site.
Lorsqu’il est bien intégré, un CRM permet aux données de circuler vers, depuis ou entre votre CRM et ces autres applications. Votre solution vous offrira alors une image complète et précise de votre entreprise et de vos clients.
La disponibilité d’un soutien technique et de gestion
Lorsque vous avez choisi votre CRM, vous devez vous assurer que votre partenaire dispose d’une équipe qualifiée et disponible pour vous offrir une assistance-conseil pour toute extension ou amélioration disponible. Un projet CRM ne se résume pas au choix d’un outil, le soutien d’un spécialiste est une véritable valeur ajoutée.
Lorsqu’il s’agit d’une intégration, vous devez considérer que plus le partenaire que vous choisirez connaît la plateforme principale à intégrer (le CRM, par exemple), mieux c’est. Ce que vous voulez vraiment, c’est quelqu’un qui connaît le CRM que vous voulez intégrer de bout en bout ; plus ils ont d’expérience, meilleurs sont les résultats que vous pouvez attendre d’eux, car ils sauront exactement comment vous donner ce que vous recherchez.
Dire qu’un même partenaire est idéal pour répondre aux besoins de tout potentiel client est une erreur, tout comme dire qu’un restaurant, quel que soit le nombre d’étoiles Michelin qu’il possède, est l’endroit idéal pour tout convive. Posez-vous des questions comme : est-ce que ses heures de support correspondent à mes heures d’activité? Ai-je besoin d’un support 24/7 si mes utilisateurs ne travaillent que pendant les heures de bureau? Ou à l’inverse, qu’arrivera-t-il si mes équipes de Vancouver ont besoin d’aide après la fermeture des bureaux sur la côte est ?
Ce n’est pas toujours celui ayant les meilleures recommandations qui vous convient, ni même le plus grand ou le plus cher ; tout dépend de vos besoins et de la manière dont ce partenaire peut y répondre.
Notre équipe d’experts chez Inmind est un excellent choix pour vous accompagner dans l’implantation et mise en œuvre d’un CRM. Ils vous permettront d’éviter les problèmes et les inefficacités qui peuvent survenir lors de l’implantation, tout en vous éclairant sur les grandes opportunités qui découlent de l’implantation d’une telle solution.
