Par Justine Robidas de DansLeNuage.Quebec
Un CRM est un outil formidable pour optimiser votre gestion des prospects et des opportunités, et ainsi maximiser votre taux de fermeture des ventes, faire un suivi approprié avec vos clients, et améliorer votre relation d’affaires avec eux sur le long terme. Tous ces beaux avantages semblent alléchants, mais beaucoup d’entreprises ne réussissent pas à voir les résultats de leur effort d’implantation!
Aujourd’hui, DANSLENUAGE.QUEBEC vous présente quelques-uns des pièges à éviter pour bien réussir votre implantation de CRM afin de réaliser tous les bénéfices de votre solution.
Piège n° 1 : Implanter sans comprendre vos processus
Le but premier d’un CRM est d’encadrer et d’optimiser vos processus d’affaires en place. Qu’il s’agisse de vos processus de qualification des prospects, des étapes à travers lesquelles les opportunités doivent passer avant de pouvoir être conclues ou de vos procédures de suivi après la fermeture des opportunités, il est important de bien connaître et comprendre tous ces processus afin de bien pouvoir les intégrer dans votre CRM.
Avant même de faire le choix du CRM que vous voudriez implanter, il est pertinent de prendre le temps de créer un schéma de vos processus en place, avec les systèmes et les personnes impliquées. Voici quelques questions que vous devriez vous poser pour mieux comprendre vos processus :
- Quelles sont les étapes à travers un prospect doit passer pour que vous puissiez ouvrir une opportunité? Quels renseignements devez-vous recueillir?
- Quels sont les processus administratifs qui doivent être enclenchés au début, au milieu et à la fin d’une opportunité?
- Quand une opportunité est conclue, quels documents doivent être obtenus de la part des clients? Ces documents nécessitent-ils une signature électronique? Où seront-ils sauvegardés après leur réception? Qui doit pouvoir y accéder dans le futur?
- Une fois un client acquis, quels sont les processus qui doivent être enclenchés? Doit-il recevoir des notifications ou des documents? Si oui, lesquels? Quand? À quelle fréquence?
- Y a-t-il des employés spécifiques qui doivent être avertis à certains moments du processus?
- Avez-vous des systèmes externes dont les flux de données doivent être intégrés à votre CRM? Si oui, doivent-ils être intégrés dès l’implantation ou peuvent-ils être intégrés lors d’une phase de développement subséquente?
Avec ces données en main, vous aurez non seulement plus de facilité à choisir le bon CRM pour votre entreprise, mais vous pourrez aussi vous assurer que votre partenaire pour l’implantation a une vue d’ensemble sur la place du CRM au sein de votre entreprise, quels flux de données y sont reliés et quels éléments seront à privilégier pour votre implantation.
Piège n° 2 : Importer vos données sans planification
Avant de mettre en place votre premier CRM ou de migrer d’un CRM existant à un autre, il est important de prévoir votre migration de données.
Votre système actuel comporte peut-être des problèmes d’hygiène de données qui nuisent à la productivité de vos employés. Il est important de planifier votre migration et de tenir compte de ces problèmes potentiels avant de l’exécuter, sans quoi vous risquez de vous retrouver avec une base de données polluée avec des doublons, de l’information inutile, des données désuètes, ou d’autres éléments qui vont rendre le repérage et l’utilisation de l’information plus complexes dans le futur, au lieu de les simplifier.
D’un autre côté, si vous décidez de planifier un import conservateur de vos données actuelles vers un nouveau système, il est possible que votre industrie exige une rétention de certaines données pour une période déterminée. Beaucoup d’industries requièrent un archivage de données pour plusieurs années; peut-être voudrez-vous stocker ces données dans votre CRM, peut-être préférerez-vous les garder à part. Peu importe votre choix, il faut en tenir compte dans votre planification de la migration des données.
Il se peut aussi que vous deviez réconcilier des données provenant de plusieurs sources en même temps : feuilles de calcul disparates, listes sur des postes individuels, système comptable, etc. Au cours de votre planification, vous devriez déterminer un système « maître » des données (idéalement, votre CRM) et vous assurer de passer toutes les données client dont vous pourriez avoir besoin vers ce système.
L’implantation d’un CRM est un bon moment pour planifier un nettoyage de vos données! L’important, cependant, sera de maintenir une bonne hygiène de données pour le futur, et c’est là que notre prochain piège se présente.
Piège n° 3 : Ne pas personnaliser votre CRM selon vos besoins
Peu importe le CRM que vous choisissez, vous devez vous assurer de faciliter son utilisation au maximum, en particulier si vous choisissez un CRM qui n’est pas spécifique à votre industrie. Cela implique de modifier et d’adapter les formulaires, les vues, les tableaux de bord à vos besoins spécifiques.
Pour cela, il est important d’abord et avant tout de choisir un CRM qui vous donne un degré de flexibilité suffisant, ou qui est suffisamment spécifique à votre industrie qu’il est déjà presque complètement conforme à vos processus. Sans quoi, la saisie de données sera énormément complexifiée par le manque d’intuitivité de vos formulaires et le manque de constance et de rigueur dans la saisie de données. Ces éléments risquent de faire en sorte que vos représentants et agents utiliseront peu, voir pas du tout votre nouveau CRM, car votre CRM sera trop compliqué à utiliser.
En résumé, il ne faut pas perdre de vue qui seront les utilisateurs de votre CRM : quelles informations doivent-ils entrer, consulter, modifier, où doivent-ils aller pour le faire? Simplifiez leur travail en réduisant le bruit qui nuit à leurs activités quotidiennes par la personnalisation de votre CRM.
Piège n° 4 : Choisir un CRM pour les besoins d’aujourd’hui sans tenir compte de ceux de demain
L’implantation d’un CRM n’est pas une mince tâche : il s’agit d’un processus qui sera échelonné dans le temps, qui vient avec des centaines, parfois des milliers de dollars investis, sans tenir compte des coûts de licence et des efforts de la part de vos employés pour s’adapter à un nouveau système. Si vous en adoptez un aujourd’hui, assurez-vous de mettre votre argent à la bonne place en choisissant un CRM qui pourra évoluer avec les besoins de votre entreprise.
Peut-être que demain, vous voudrez offrir de nouveaux produits ou services, automatiser des nouveaux processus, modifier les formulaires de saisie de données pour collecter des nouvelles données, etc. ! Tous les CRM n’ont pas le même degré de flexibilité, et certains requièrent beaucoup plus de compétences techniques que d’autres pour être personnalisés.
Dans votre choix de CRM, assurez-vous d’en choisir un que vous pourrez faire évoluer selon vos besoins futurs ! Mais plus encore, assurez-vous aussi de choisir un partenaire d’implantation qui pourra former vos ressources sur la personnalisation de votre CRM, afin que vous puissiez continuer d’entretenir votre CRM et votre base de données pour de nombreuses années à venir.
Piège n° 5 : Ne pas former suffisamment vos employés
Certains employés auront de la facilité à changer de système, d’autres devront réapprendre de A à Z comment travailler. Pour certains, les nouveaux apprentissages sont faciles, pour d’autres, c’est beaucoup plus ardu. Après votre implantation d’un CRM, vous devez certes former vos employés sur le nouveau système, mais vous devez aussi faire un suivi pour vous assurer que le contenu des formations est vraiment compris et mis en pratique par vos employés. Si les employés comprennent mal le fonctionnement du système et comment l’utiliser dans leurs activités quotidiennes, ils n’auront pas envie de s’en servir.
Pour cela, il faut réfléchir à quelle approche fonctionnera le mieux pour votre compagnie. Avez-vous des super-utilisateurs qui seront en mesure de comprendre facilement le nouveau CRM et montrer comment l’utiliser à leurs collègues? Si oui, l’approche « former le formateur » est tout indiquée : elle minimisera vos coûts de formation et fera en sorte que la connaissance sur votre CRM sera en possession de votre compagnie. Sinon, assurez-vous de choisir un partenaire d’affaires qui possède l’expertise pour donner de la formation à vos employés et documentez la formation que vous aurez reçu pour pouvoir passer l’information à vos nouveaux employés.
L’important est de garder en tête que le savoir maitrisé par vos employés comprend aussi leur savoir-faire !
Piège n° 6 : Ne pas choisir le bon partenaire
Il existe autant d’approches d’implantation de CRM qu’il existe de partenaires pouvant vous épauler dans le processus. Certains partenaires ont davantage de ressources qualifiées, mais peuvent détenir peu d’expertise spécifique à votre profil d’entreprise. Certains sont hautement spécialisés, mais ont un portefeuille restreint de solutions qu’ils peuvent implanter chez vous. Certains préfèrent détenir un contrôle plus serré sur votre infrastructure afin de maintenir les bonnes pratiques, d’autres sont plus habituées à vous donner les outils pour garder le contrôle chez vous.
Le mieux, avant de choisir votre partenaire, est de dresser une liste de vos attentes et de vos critères pour sélectionner votre partenaire et de la garder en tête tout au long du processus, en pensant aussi aux besoins que vous allez avoir par rapport à votre CRM dans le futur !
Conclusion
Si vous désirez implanter un CRM ou changer votre CRM actuel, il faut garder en tête les critères suivants :
- Choisissez un CRM qui pourra grandir avec vos besoins d’affaires, qu’il s’agisse d’un CRM spécifique à votre industrie ou plus génériques.
- Choisissez un partenaire d’implantation qui vous offrira les services, le support et la formation dont vous avez réellement besoin.
- Planifiez votre implantation, incluant l’importation de données, l’intégration avec vos processus et l’intégration avec vos systèmes externes.
C’est un processus important, car la destinée de votre CRM en dépend ! Une implantation réussie vous dotera d’un CRM robuste et complet pour répondre à tous vos besoins d’aujourd’hui et de demain—une implantation ratée mènera à des employés insatisfaits, des pertes de productivité et des pertes d’opportunités. Assurez-vous d’investir votre argent à la bonne place en préparant bien votre implantation !
